Etiqueta: client

Què fer quan no coneixem totalment als nostres clients objectiu

Una de les primeres preguntes que fem quan arribem a una empresa per treballar el pla de màrqueting és: Qui són els teus clients objectiu? Si la resposta no és clara, aprofundim en el tema. Existeix una confusió entre el client, el prescriptor i el consumidor o usuari.
  • El client: és el que ens compra
  • El prescriptor: és el que ens recomana
  • Usuari: és el que fa ús del nostre producte o servei
Quan s’estableix un pla de màrqueting, hem de tenir en compte aquests tres públics. L’estrategia canviarà en funció de qui ens dirigim. Per exemple: som fabricants d’ulleres:
  • Client: l’òptic o el distribuïdor (majorista)
  • Prescriptor: l’òptic o podria ser un influencer, revista…
  • Usuari: la persona que compra i portarà les ulleres
Sembla lògic que no ens dirigirem de la mateixa manera als tres tipus de segments i també que ens interessa arribar a tots tres. Per això és important conèixer bé als nostres clients. La nostra xarxa comercial ha de mantenir una estreta relació amb els clients i ha de transmetre aquesta informació a l’empresa. Això no sempre és possible, sobretot si tenim xarxes comercials externes. Està clar que la millor investigació de mercat és el diàleg continuat amb els clients objectiu, de forma individual i en grup. D’aquesta manera podem obtenir moltes idees i opinions. Aquestes converses informals, encara que són molt valuoses, no són suficients. Aquí teniu una relació de diferents mètodes. No tots són vàlids, ja que hem de tenir present el tipus de client que tenim i decidir sobre quin volem investigar.
  • Entrevistes en profunditat: trobades reiterades, cara a cara, entre  l’investigador i un o dos informants. L’objectiu d’aquestes és la comprensió de les perspectives que tenen els informants respecte a les seves vides, experiències o situacions, tal com les expressen amb les seves pròpies paraules.
  • Grups de discussió o focus groups: és una tècnica de màrqueting on es conviden de 8 a 12 persones a participar en una conversa liderada per un moderador i per parlar d’un tema específic. Aquest tipus d’eina es fa servir per explorar, però no serà mai definitiva.
  • Enquestes: l’investigador desenvolupa un qüestionari detallat que és enviat i respost per una mostra representativa de la població objectiu. D’aquesta manera s’obtindrà una imatge adequada de les actituds de la població de la qual s’ha pres la mostra.
  • Comprador misteriós o mystery shopper: és un mètode d’investigació de mercat en el qual es contracta a persones perquè actuïn com a clients ficticis i informin sobre les seves interaccions amb els empleats, infraestructures i sistemes de l’empresa. Així per exemple, un restaurant pot contractar compradors misteriosos perquè dinin o sopin a l’establiment i informin de les seves experiències. Les empreses es veuen amb freqüència sorpreses pels errors que cometen els seus propis empleats en no tractar els clients de forma adequada.
  •  Percepcions del consumidor: utilitzant la tècnica denominada “mapejat perceptual” o mapa de “posicionament”, l’investigador pot demostrar com els consumidors perceben diferents marques amb relació a una sèrie d’atributs. Suposem que es demana als consumidors que puntuïn les marques de cotxes en dues dimensions, estatus i fiabilitat. La investigació podria demostrar que el consumidor mitjà posicionaria el Jaguar com el d’estatus més alt, però mig en fiabilitat, i que puntuaria a Toyota com mig en estatus, però alt en fiabilitat. Observant tots els automòbils en l’espai del mapa perceptiu, es podria concloure quins són els competidors més propers a una marca en particular.
  • Establir panells de consumidors i/o distribuïdors: un panell de consumidors consisteix a establir un acord amb una sèrie de clients que accepten ser entrevistats periòdicament sobre noves idees, productes o campanyes de publicitat o de relacions públiques. Els membres del panell poden ser contactats per correu electrònic o postal, o bé telefònicament, i se’ls pot recompensar amb diners o productes. El panell ve a ser un grup de discussió (focus group) que s’ha triat per representar a la població objectiu. També es poden crear panells amb distribuïdors i proveïdors, de manera que aportin un altre punt de vista sobre els assumptes d’interès per a l’empresa.
  • Instal·lar un software de gestió de la relació amb els clients (CRM) i dur a terme una prospecció de dades. Les empreses estan recollint cada vegada més informació sobre els seus clients, amb l’esperança d’arribar a un coneixement més profund d’aquests. De totes aquestes fonts d’informació, les compres passades constitueixen la informació més útil, perquè indiquen les preferències revelades dels consumidors.
Tenir un bon estudi del client ens permetrà ser capaços d’adquirir més coneixement dels diferents segments que poden representar una nova oportunitat per a una empresa. També poden identificar tendències en productes, característiques o serveis que podrien incorporar-se a la nova oferta d’una empresa. Bibliografia:  Los 10 pecados capitales del marketing, Philip Kotler

Carme Saez, client, client objectiu, consultoria, consumidor, creixement, eines, empresa, estratègia, idees, màrqueting, organitzacions, prescriptor, repte, thinquery

A la cerca de la satisfacció dels clients. Pot arribar a convertir-se en la nostra vulgarització?

Estem començant un negoci i el primer que ens diuen és “escolta al consumidor i crea la teva proposta de valor en base al que demana, si el satisfàs, el negoci rutllarà”. Què passa quan el consumidors no són creatius i demanen sempre el mateix i de la mateixa manera? Quan no van més enllà del Doncs  que ens trobem en un mercat on els productes cada vegada són més indiferenciats i  menys sorprenents, el commodity. A mi poques vegades em sorprenen… i quan un negoci  ho fa, me n’alegro enormement. Cal crear marques diferenciades i úniques. El que jo aconsello és contrastar amb el consumidor que la nostra proposta de valor s’ajusti a les seves necessitats però que alhora sigui especial i diferenciadora, és clar que hem d’escoltar al client, però escoltar-lo no vol dir que hagin de ser els nostres dissenyadors de pàckaging, els nostres dissenyadors d’imatge corporativa i inclús en alguns productes agroalimentaris, quins ingredients portar. Les grans marques ja no es distingeixen entre elles. Les dinàmiques amb els clients han de ser en un inici, dinàmiques de creativitat per tal de detectar noves necessitats latents, amagades que ens permetin desenvolupar i innovar (els insighs). En una segona fase, els nostres clients ens han de servir per millorar els productes que hem desenvolupat per ells: els prototips. Serien les sessions de contrast. I en un tercer lloc, crearem dinàmiques de millora contínua amb ells  per a incorporar nous atributs i/o millorar la usabilitat i l’experiència. A thinquery dissenyem les dinàmiques de creativitat per identificar productes o serveis que sorprenguin als clients, les que ens ajuden a contrastar o les que ens permeten millorar el producte.

Carme Saez, client, consultoria, creativitat, dinàmica grupal, Disseny, empresa, estratègia, innovació, màrqueting personal, satisfacció, thinquery

Som una consultoria de desenvolupament de negoci. A través del nostre mètode thinquery acompanyem a les empreses a aconseguir els seus projectes i reptes innovadors i de creixement. Som un equip de professionals experts en planificació estratègica, innovació, màrqueting i creativitat en el món de l’empresa i les persones.